di Roberto Ruggiero
Cosa si può fare in 18 secondi? Bere un caffè? Mangiare una caramella gommosa? Ordinare una pizza al telefono? Siete sicuri di non essere dei manager da 18 secondi?
Di sicuro in 18 secondi siamo tutti capaci di interrompere una persona che parla. Sono rimasto colpito da un anedotto raccontato dal dr. Jerome Groopman nel libro ‘How doctors think’. Una ricerca scientifica dimostrava che in media solo dopo 18 secondi i medici interrompevano i propri pazienti, che iniziavano a parlare della propria patologia.
Molti manager per errore pensano che ‘vendere’ sia sinonimo di ‘parlare’. Ma i venditori più efficaci sanno bene che ‘ascoltare’ è la parte più importante del proprio lavoro. Tutti noi per abitudine entriamo in un colloquio di lavoro con delle chiare idee in testa e dei discorsi strutturati. Quindi non siamo predisposti ad ascoltare la persona che si ha di fronte, ma solo a comunicare i nostri pensieri. Per errore, mentre l’interlocutore parla, si pensa al messaggio che gira in testa e che si deve assolutamente inserire all’interno del discorso. Ascoltare con attenzione invece è il primo passo per allineare i nostri obiettivi e i nostri pensieri a quelli dell’interlocutore.
Vorrei dispensare tre piccoli consigli affinché il vostro ‘ascoltare’ sia più efficace ed orientato alla costruzione di un obiettivo comune con la persona che avete di fronte.
Primo: rimuovete le distrazioni e concentratevi sul vostro interlocutore. Assolutamente non amo quei manager che nel loro ufficio, mentre stai parlando, leggono le email. Mi è capitato di recente di incontrare un cliente, nonché un vecchio amico, il quale un mese prima aveva ricevuto la visita di un collaboratore giovane neo-assunto. il commento del cliente è stato: “questa persona è spesso a chattare su whatsapp”. Sfido chiunque a capire come il cliente abbia addirittura scoperto che il continuo utilizzo del cellulare del giovane manager fosse dovuto alla messaggistica di whatsapp. Probabilmente il giovane non ha ancora capito che ogni qualvolta il suo interlocutore cercava i suoi occhi, lui aveva innalzato una barriera davanti a se per quanto sia piccolo un cellulare.
Secondo: osservate la persona che avete di fronte. Fate attenzione ai piccoli segnali che lanciano chiari messaggi di interesse e di noia. Il linguaggio del corpo spesso vi dice facilmente se il vostro interlocutore è disponibile ad ascoltarvi o se stia già pensando ad altro. Ricordo che avevo un collaboratore che, appena era annoiato e perdeva attenzione nell’ascoltare, iniziava a giocare con le graffette che aveva sulla scrivania.
Terzo: ascoltate la storia per intero prima di interrompere e poi fate domande. Se siete sicuri che questo terzo punto sia ovvio, la prossima volta che sarete di fronte a un vostro interlocutore fate caso se e quando la storia, che vi viene raccontata, giunge a una conclusione e soprattutto alle dinamiche che hanno portato voi ad ascoltare tutta la storia senza interrompere. A volte una persona riesce ad ascoltare per intero la storia relativa ad un viaggio in un paese esotico, ma tronca il discorso quando un cliente racconta delle sue difficoltà sul lavoro oppure delle problematiche burocratiche affrontate per un progetto. Infine, fate delle domande, perché come diceva il mio primo capo: ‘Chi domanda, comanda’. Una domanda relativa al discorso ascoltato dimostra il vostro interesse e allarga le vedute. Ma sopratutto una semplice domanda a volte amplifica la capacità di interloquire della persona che avete di fronte. Così la prossima volta che lo incontrerete lui sarà più propenso magari a discutere con voi delle nuove opportunità che il vostro business può aprire.
