di Roberto Ruggiero
Nell’ambito lavorativo inevitabilmente si litiga. A volte un buon equilibrio tra conflitto e collaborazione può condurre ad un clima costruttivo che migliora il processo lavorativo e rafforza le relazioni del team. Capita comunque che tra colleghi nascano incomprensioni e disaccordi che, se non gestiti per tempo, si trasformano in veri e propri conflitti negativi, eliminando la serenità e l’armonia all’interno del team e soprattutto inficiandone il raggiungimento dei risultati.
Saper gestire un conflitto è parte integrante delle doti del buon manager, sia con i clienti e i partner commerciali, sia all’interno del proprio team, specialmente se gestisce una squadra di persone diverse tra loro sia per ruolo e compiti che per personalità e indole. I conflitti possono nascere nelle organizzazione per le cause più svariate, ma soprattutto per stili di lavoro differenti, procedure non comunicate in maniera adeguata, valori personali diversi, ruoli e mansioni in conflitto. Ad acuire lo scontro è spesso uno stato di stress, di paura e di incertezza che si sviluppa in particolari momenti della vita aziendale come un cambiamento organizzativo o un progetto prioritario.
In quanto manager e leader bisogna saper riconoscere le avvisaglie di un conflitto interno al fine di intervenire prima che sia troppo tardi. Una riunione alla quale partecipa solo parte del team pur essendo stati invitati tutti; un progetto che viene rallentato senza delle valide motivazioni; lamentele da parte di uno o più colleghi su altre persone del gruppo; comportamenti glaciali e poco collaborativi quando il team è riunito: sono solo alcuni dei messaggi chiari che qualcosa non va in azienda. Ecco quindi alcuni consigli su come meglio gestire il conflitto.
Primo: Identificare il problema. Nel momento in cui ci si rende conto che ci sono delle problematiche relazionali tra due o più colleghi bisogna in prima istanza valutare se ci sono stati errori da parte del manager leader nella definizione delle regole e delle procedure oppure se non sono stati identificati bene ruoli e attività assegnate ai membri del team. Raccogliere in seguito tutte le informazioni necessarie a valutare in maniera imparziale la situazione di conflitto.
Secondo: Ascoltare attivamente mediando. A questo punto per il buon manager è corretto assumere il ruolo di mediatore al fine di ascoltare le parti in conflitto, separando bene i fatti dagli assunti. Ad ognuno deve essere concessa la possibilità di esporre la problematica dal proprio punto di vista. Nel momento in cui le parti, se necessario, verranno riunite, non bisogna propendere mai per l’una o per l’altra parte. Se il problema è particolarmente complesso, valorizzare i punti di vista che le parti hanno in comune e prendere del tempo nelle definizione delle decisioni.
Terzo: Affrontare il conflitto in maniera costruttiva. Il compito del buon manager è sicuramente anche quello di gestire gli stati d’animo dei propri collaboratori. Bisogna quindi da subito instaurare in tutte le persone coinvolte nello scontro un approccio relazionale ed un atteggiamento rivolto a risolvere la problematica e a trovare un obiettivo comune. L’aspetto più complesso per il buon manager è far sorgere nuovamente nelle parti una fiducia reciproca, lavorando in maniera strutturata e favorendo i compromessi. Trovare una soluzione che possa accontentare tutti è forse il passo più difficile, ma se si è tenuto conto delle esigenze e dei disagi espressi da tutte le parti, sicuramente si saprà trovare la mediazione più adatta che porti al raggiungimento con successo dei risultati e allo sviluppo delle giuste competenze per ogni membro del team.
